Как вернуть деньги за туристическую путевку
Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как вернуть деньги за туристическую путевку». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
О том, что туристическая фирма не желает делать возврат денег, может свидетельствовать ответ на претензию или его отсутствие. В таком случае необходимо иметь доказательства того, что претензия была отправлена и вручена туроператору.
Что указать в требовании
Требование о возврате денег за путёвку должно содержать следующие сведения:
- Ф.И.О. (при наличии) и место жительства туриста/иного заказчика (ИНН, ОГРН и место жительства ИП либо наименование, ИНН, ОГРН и место нахождения юрлица);
- номер договора о реализации туристского продукта (при наличии) и дата его заключения;
- период поездки (фактического предоставления услуг);
- общая цена путёвки в соответствии с договором;
- размер денежной суммы к возврату;
- перечень оказанных туристу услуг, входящих в путёвку (если такие услуги оказывались);
- реквизиты банковского счета туриста и/или иного заказчика либо их представителей для перечисления денег из средств фонда туроператора.
Если вы не можете поехать в отпуск
Вернуть деньги за путевку в случае болезни (того, кто едет, или членов его семьи) можно в любой момент — хоть в день выезда. Такую возможность обеспечивает статья 10 закона «Об основах туристской деятельности в РФ». К заявлению нужно приложить справку из больницы. Оператор должен вернуть полную стоимость путевки, за исключением того, что потратил на организацию поездки. Например, оплатил номер в отеле. Все расходы туроператор должен подтвердить соответствующими платежными документами.
Иногда турист покупает путевку заранее, а к моменту вылета оказывается невыездным — получает судимость или запрет на пересечение границы в связи с долгами, отказ в выдаче визы. Это тоже уважительные причины для возврата туристической путевки, но требуется копия вступившего в силу судебного решения, исполнительного листа или другого документа, который подтверждает запрет на выезд.
Особенности исполнения и расторжения договора о реализации туристского продукта туроператором либо турагентом
Ввиду COVID-19 имеются особенности исполнения и расторжения договора о реализации туристского продукта, заключенного по 31.03.2020 включительно, туроператором либо турагентом. Так, предусмотрено, что туроператор обеспечивает предоставление туристского продукта, предусмотренного договором, либо равнозначного туристского продукта в сроки, определяемые дополнительно по соглашению сторон договора, но не позднее 31.12.2021 (п. 2 ст. 19.4 Закона от 01.04.2020 N 98-ФЗ; п. п. 1, 2, 4 Положения, утв. Постановлением Правительства РФ от 20.07.2020 N 1073).
В случае расторжения договора по требованию заказчика, в том числе при его отказе от равнозначного туристского продукта, туроператор обязан вернуть ему уплаченную сумму не позднее 31.12.2021. Исключение предусмотрено, в частности, для заказчиков в возрасте 65 лет и старше, которым стоимость турпутевки должны вернуть в течение 90 календарных дней с даты предъявления требования о возврате, но не позднее 31.12.2021 (п. п. 5, 6 Положения).
В данном случае под заказчиком понимается турист и (или) иной заказчик туристского продукта, уплативший за туристский продукт денежные средства. При этом возраст иных туристов, от имени которых был заказан туристский продукт, не имеет правового значения (п. 1 Положения; Вопрос 9 Обзора, утв. Президиумом Верховного Суда РФ 17.02.2021).
Защита прав потребителя
Главная задача Роспотребнадзора – следить за тем, чтобы беспрекословно исполнялись права потребителей. Если эти права нарушаются, можно обращаться за помощью в контролирующий орган. Чтобы получить помощь граждане могут написать, если гражданин получил некачественную услугу или ему продали товар, не отвечающий нормам качества, действия какой-то компании, ИП и т.п. угрожают не только здоровью потребителей, но и окружающей среде в целом.
Также накажут, если компания указала заведомо неправдивые данные о своих товарах или услугах (например, не упомянула опасный ингредиент в своем составе) или если производитель нарушает права потребителя в тех пунктах, что предусмотрены законодательством страны (не важно, является ли это нарушение преднамеренным или случайным).
Клиенты, получившие некачественные услуги или товар, должны ответственно относиться к этому факту, и сообщать в Роспотребнадзор, для проведения проверок. Вы сами должны следить за тем, как производители выполняют свои обязанности перед потребителями. Если появляются нарушения, об этом нужно составить жалобу в Роспотребнадзор. Служба выполняет проверки согласно плану, но о них сообщают, и виновники могут скрыть недостатки.
А вот при подаче жалоб, проверка происходит внепланово, и подготовиться к ней магазину невозможно. Разве что самостоятельно исправить все недочеты без указки. Но так делают далеко не все. Потому внеплановые проверки позволяют увидеть картину так, как она есть. Поскольку у них нет ни графика, ни какого-то распорядка. Толчком является то, что кто-то решил составить и подать жалобу.
Если в выплате отказали
Претензия на возврат денежных средств за путевку должна быть рассмотрена в течение 10 дней, после чего клиенту обязаны направить ответ в письменном виде по адресу, который был указан заявителем.
Если в выплате отказано или ответа не поступило, у клиента есть право обратиться в суд по месту нахождения агентства или туроператора. При цене путевки менее 50000 рублей иск направляется мировому судье, если сумма возврата больше – в районный суд.
К исковому заявлению следует приобщить:
- документы, которые подтверждают оплату тура;
- заключение договора;
- доверенность представителя;
- квитанцию об уплате госпошлины.
В Ленинский районный суд г. Липецка
Истец:
Бурьянов Алескей Петрович, 1988 г.р.,
проживающий в г. Липецк, ул. Народная, д. 10, кв. 999,
тел. 8999
Ответчик:
ООО «Путевка.евро» (Туроператор «Евротур++»),
ул. Петровская, д. 6, офис 90, г. Липцк,
тел./факс 89646
Цена иска: 100000 рублей
Госпошлина: 4000 рублей
ИСКОВОЕ заявление
о возврате денежных средств за туристическую путевку
(образец)
В соответствии с заключенным 09.12.2019 договором об оказании туристических услуг, ООО «Путевка.евро» обязуется организовать тур в королевство Тайланд Бурьянову А.П. в период с 01.02.2020 по 10.02.2020, а Бурьянов А.П. обязуется оплатить стоимость туристического продукта в полном объеме в срок до 15.01.2020.
Согласно условиям указанного договора, мною была оплачена путевка полностью 10.01.2020.
В соответствии с ч. 1 ст. 451 ГК РФ, существенное изменение обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении договора, является основанием для его расторжения. Изменение обстоятельств признается существенным, когда они изменились настолько, что, если бы стороны могли это разумно предвидеть, договор вообще не был бы ими заключен или был бы заключен на значительно отличающихся условиях.
По причинам угрозы безопасности из-за распространения новой коронавирусной инфекции я отказался от поездки, направил письменное заявление о расторжении договора, однако меня уведомили об отказе вернуть деньги за путевку, мотивируя условиями тарифа «раннее бронирование» (ответ на претензию от 22.01.2020). Таким образом, туроператор, вопреки действующему законодательству, отказывается в добровольном порядке возвратить мне денежные средства.
В силу положений ст.ст. 10-14 ФЗ «Об основах туристкой деятельности», стоимость тура подлежит выплате мне (доводы со ссылками на этот закон и на публичную информацию властей те же, что и в образце претензии).
В соответствии с положениями ст.ст. 10-14 ФЗ «Об основах туристкой деятельности в РФ», ст. 7 ФЗ «О защите прав потребителя», ст. 451 Гражданского кодекса Российской Федерации, ст.ст. 131-132 Гражданско-процессуального кодекса Российской Федерации,
ПРОШУ:
- Признать договор об оказании туристических услуг от 09.12.2019 об оказании туристических услуг, заключенный между Бурьяновым А.П. и ООО «Путевка.евро» расторгнутым.
- Взыскать с ответчика ООО «Путевка.евро» стоимость путевки в размере 100000 рублей и стоимость уплаченной истцом госпошлины в размере 4000 рублей, а всего 104000 рублей.
Приложение:
- договор об оказании услуг от 09.12.2019;
- квитанция об уплате стоимости услуг по договору;
- копия претензии;
- копия ответа на претензию;
- уведомление о направлении копии искового заявления ответчику;
- квитанция об уплате госпошлины.
Законы, регулирующие процесс отказа от путёвки
Процедуру отмены тура и возврата денег в этом случае регулируют такие нормативные акты:
- Статья 782 Гражданского кодекса РФ
- Статья 32 Закона «О защите прав потребителей»
- Статья 10 Федерального Закона №132-ФЗ «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации»
Согласно их положениям вернуть деньги за туристическую путёвку, отказавшись от неё, можно в любой момент. Законными основаниями для таких действий могут послужить:
- Условия в курортной зоне, куда вы хотели отправиться, ухудшились. Народные волнения, стихийные бедствия, войны, смена туристической политики – события, относящиеся к этому фактору
- Были отмечены изменения цен на рынке пассажирских перевозок
- Туроператор решил перенести вашу поездку без согласования с вами
- Произошли события, которые от вас не зависят. Отношение к ним имеют болезнь, нахождение в больнице, невозможность получить визу
Если от Министерства иностранных дел РФ или Ростуризма поступило заявление об опасности посещения той или иной страны, закон также предусматривает возврат денег за турпутёвку в случае отказа от неё.
Чтобы вернуть деньги за тур, необходимо обратиться в офис туроператора и написать заявление
Независимо от причин, отказ от тура оформляется посредством визита в офис оператора и написания заявление о расторжении договора.
В заявлении вы указываете причину, по которой отказываетесь от поездки (если она личная, просто напишите обтекаемо; если связана с форс-мажорными обстоятельствами, дайте дополнительно ссылку на федеральный закон и информацию МИДа или Ростуризма).
Иногда туроператор может самостоятельно отменить чартерный рейс, не предложив своим клиентам альтернативного варианта отдыха и не вернув деньги. Такая ситуация становится веским поводом как минимум для претензий и жалоб в Роспотребнадзор и Ростуризм.
Можно также подать в суд и попытаться взыскать с недобросовестной туристической компании не только стоимость путевки, но и моральный ущерб.
Для турфирм затягивание срока выплаты денег за путевку является обычной практикой. Сотрудники будут вас уверять, что это дело трудоемкое и долгое. Однако Закон «О защите прав потребителей» четко дает понять, что на возврат средств за тур отводится десятидневный срок. За каждый день просрочки вы вправе требовать неустойку в размере 3% от суммы договора, а также отстаивать свои интересы в суде. Обязательно упомяните это в своем заявлении.
- Защита имущественных прав туристов в зависимости от ситуации осуществляется за счет средств финансового обеспечения/фонда персональной ответственности туроператора/резервного фонда объединения туроператоров.
- Если договор с туроператором заключен вами до 31.03.2020 г. включительно — оператор должен предложить вам равнозначную замену без доплаты на другую дату до 31.12.2021 г., а при отказе от замены вы вправе потребовать возврата денег, которые должны быть выплачены не позднее 31.12.2021 г.
- При заключении вами договора после 31.03.2020 г. — обязанность по возмещению убытков у туроператора возникает, если он оказал некачественные услуги/не выполнил условия соглашения.
А вашим знакомым приходилось возвращать денежные средства за несостоявшийся тур? Как быстро решился вопрос с возвратом денег?
Сумма денежной компенсации за отказ от туруслуг
Что сможет взыскать клиент с туристической компании? Это может быть как компенсационная выплата, так и полный возврат средств.
В теории туристическая компания должна вернуть все деньги, которые переданы ей клиентом до начала бронирования или авансового приобретения других услуг.
Именно поэтому перед подачей претензии и перед подписанием договора с туристической фирмой, важно изучить все его пункты, особенно те, которые относятся к финансовым взаимоотношениям.
Если фирма обязуется не использовать средства до определённого времени и сохранять их только как гарантию исполнения условий договора, тогда возврат средств возможен в объёме 100%. На практике это удастся сделать только тогда, когда компания прямо заинтересована в лояльном отношении к заказчику.
Чтобы не возвращать часть средств, компании хитрят: предоставляют в суд как обоснование отказа на претензию лист бронирования, всевозможные документы, подтверждающие авансовую оплату денег другим исполнителям.
Обычная практика турфирм и турагентов — сразу после получения средств клиента, перечислить их в размере не менее 50% на счета гостиниц, ресторанов, компаний, которые занимаются сервис-услугами. Это позволит им законно обосновать невозврат фактически понесённых затрат.
Таким образом, вернуть все деньги вряд ли удастся. Компенсация в реальном споре с турфирмой составит сумму, уплаченную по выставленному счёту за минусом фактических затрат туристической компании или турагента.
Сумма денежной компенсации за отказ от туруслуг
Что сможет взыскать клиент с туристической компании? Это может быть как компенсационная выплата, так и полный возврат средств.
В теории туристическая компания должна вернуть все деньги, которые переданы ей клиентом до начала бронирования или авансового приобретения других услуг.
Именно поэтому перед подачей претензии и перед подписанием договора с туристической фирмой, важно изучить все его пункты, особенно те, которые относятся к финансовым взаимоотношениям.
Если фирма обязуется не использовать средства до определённого времени и сохранять их только как гарантию исполнения условий договора, тогда возврат средств возможен в объёме 100%. На практике это удастся сделать только тогда, когда компания прямо заинтересована в лояльном отношении к заказчику.
Чтобы не возвращать часть средств, компании хитрят: предоставляют в суд как обоснование отказа на претензию лист бронирования, всевозможные документы, подтверждающие авансовую оплату денег другим исполнителям.
Для защиты прав туриста, компенсации недостатков оказанных услуг, возмещения денежных средств, оплаченных за отмененный тур, компенсации задержки рейсов, а также иных моральных или материальных неудобств руководствуются следующими нормативно-правовыми актами:
- ФЗ «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации» N 132-ФЗ от 24.11.1996г. (ред. 28.12.2016);
- ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» N 59-ФЗ от 02.05.2006 г.;
- ФЗ «О Прокуратуре Российской Федерации» N 2202-1-ФЗ от 17.01.1992г. (ред. от 29.07.2017);
- Гражданский Кодекс РФ N 14-ФЗ от 26.01.1996 г. (ред. от 28.03.2017);
- Уголовный Кодекс РФ N 63-ФЗ от 13.06.1996 г. (ред. от 18.07.2017).
В каких ситуациях нужно подавать претензию туроператору
Подобная ситуация разрешается согласно регламенту, устанавливаемому двумя законодательными актами. С одной стороны, речь идет о нарушении прав потребителя. С другой — на сторону пострадавших встает законодательство туристической сферы. За любой брак в работе турфирмы можно получить материальную компенсацию за полученные неудобства.
Ситуации случаются регулярно, причин конфликта много. Самые распространенные:
- имеет место задержка или отмена перелета;
- ненадлежащее оформление брони в отеле;
- невыполнение условий предоставления бесплатных услуг;
- качество сервисного обслуживания не соответствует заявленному.
Подача претензии туроператору возможна каждый раз, когда отдыхающий понес убытки, которых не должно было быть, если бы турфирма выполнила условия подписанного контракта. Для лучшего понимания необходимо рассмотреть ситуации на примерах.
Для защиты прав туриста, компенсации недостатков оказанных услуг, возмещения денежных средств, оплаченных за отмененный тур, компенсации задержки рейсов, а также иных моральных или материальных неудобств руководствуются следующими нормативно-правовыми актами:
- ФЗ «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации» N 132-ФЗ от 24.11.1996г. (ред. 28.12.2016);
- ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» N 59-ФЗ от 02.05.2006 г.;
- ФЗ «О Прокуратуре Российской Федерации» N 2202-1-ФЗ от 17.01.1992г. (ред. от 29.07.2017);
- Гражданский Кодекс РФ N 14-ФЗ от 26.01.1996 г. (ред. от 28.03.2017);
- Уголовный Кодекс РФ N 63-ФЗ от 13.06.1996 г. (ред. от 18.07.2017).
Какие услуги должна предоставить компания, если рейс задержан
| Время задержки вылета | Перечень предоставляемых компанией услуг |
| Независимо от времени |
|
| Больше 2 часов |
|
| Больше 4 часов |
|
| Больше 6 часов в дневное время или больше 8 часов в ночное время |
|
Чтобы все эти услуги были вам предоставлены безвозмездно, после переноса рейса обязательна подача официальной, письменной претензии вашему туроператору (образец документа ниже в статье).
Если задержка рейса больше 7 часов, компенсация в виде полной стоимости авиабилета выплачивается лишь в том случае, когда пассажир подают претензию с отказом от вылета.
По общему правилу даже при покупке тура через турагентство отвечает за его качество все равно туроператор. Турагентство в данном случае является посредником и отвечает только теми деньгами, которые являются его вознаграждением за продажу тур путевки (обычно от 10 до 30% его стоимости). И не важно, что платили вы турфирме, она передаёт большую часть этих денег туроператору, который и формирует сам турпродукт. Эти условия обычно прописаны в договоре.
Немного о моральном ущербе
Денежное выражение морального ущерба устанавливается самим заявителем. В принципе, вы можете указать и 5000000 долларов, и это не будет ошибкой. Но подобное требование не будет удовлетворено ни туроператором, ни судом. Поэтому желательно трезво оценить нанесенный вам моральный ущерб, добавив к нему сверху несколько тысяч, чтобы суд имел запас для снижения. Будет правильным, если моральный ущерб будет примерно соответствовать стоимости самого отдыха, плюс 2-3 тысячи рублей сверху.
Как правильно вручить претензию
Существуют 3 способа вручения претензии.
- Лично или через представителя;
- почтовым отправлением;
- электронным посланием.
Наименее предпочтительным из списка будет электронная почта, поскольку факт получения претензии подтвердить невозможно, а для суда потребуются именно доказательства вручения, как соблюдение условий досудебного рассмотрения спора.
Законы, регулирующие процесс отказа от путёвки
Процедуру отмены тура и возврата денег в этом случае регулируют такие нормативные акты:
- Статья 782 Гражданского кодекса РФ
- Статья 32 Закона «О защите прав потребителей»
- Статья 10 Федерального Закона №132-ФЗ «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации»
Согласно их положениям вернуть деньги за туристическую путёвку, отказавшись от неё, можно в любой момент. Законными основаниями для таких действий могут послужить:
- Условия в курортной зоне, куда вы хотели отправиться, ухудшились. Народные волнения, стихийные бедствия, войны, смена туристической политики – события, относящиеся к этому фактору
- Были отмечены изменения цен на рынке пассажирских перевозок
- Туроператор решил перенести вашу поездку без согласования с вами
- Произошли события, которые от вас не зависят. Отношение к ним имеют болезнь, нахождение в больнице, невозможность получить визу
Если от Министерства иностранных дел РФ или Ростуризма поступило заявление об опасности посещения той или иной страны, закон также предусматривает возврат денег за турпутёвку в случае отказа от неё.